Algo está cambiando. Bien es cierto que los paradigmas caen lentamente, pero por fin podemos decir que conceptos como “atención al cliente” o “responsabilidad social corporativa”, comienzan a tener sentido.

Es evidente que vivimos una crisis de credibilidad y confianza, pero también es evidente que la apertura y exposición en la que nos vemos inmersos tras la eclosión social, ha derivado en una mayor conciencia de la responsabilidad que las empresas tienen en la consolidación de sociedades cada vez más educadas y, por lo tanto, exigentes con la calidad.

Las marcas se deben a los consumidores en un contexto social que integra el mundo online y el offline en torno a los valores y la ética.

¿Qué lado “de la fuerza” se impondrá?

• ¿Volveremos a caer en los viejos errores de subestimar el peso específico de la “calidad de servicio”, en relación a la construcción de una sociedad con valores?
• O Por el contrario… ¿esta nueva tendencia por la que transitamos, se consolidará y, asumiendo que las empresas deben ganar dinero, el mismo debe ser obtenido a través de un compromiso con sus clientes a largo plazo, generando más oportunidades y conformando sociedades sólidas, confiables y comprometidas?… que sería lo deseable.

Las redes nos miran, nos juzgan, nos aman o nos excluyen

Parece que por lo menos, esos atisbos de cordura que se han impuesto históricamente en cada ciclo, en ésta ocasión cuentan con el tiempo real como aliado, lo que no hace sino sumar y transformar a los grupos y comunidades en elementos que determinan lo que es aceptable y lo que no.

Se da la vuelta la historia; hoy las marcas están a los pies de los consumidores y la Web social es la máxima responsable… todos nos miran y hay que ser éticos, comprometidos y honestos.

Presión sí, pero por una buena causa

La presión de la crítica es brutal para las marcas hoy, la gestión de los comentarios adversos y negativos sigue siendo un quebradero de cabeza. Las marcas no pueden enfrentar la crítica y la presión y eso es francamente óptimo.

La empresa debe entregar lo que se le demanda, las sociedades deben ser éticas, trabajar bajo el compromiso y regirse por valores, de no ser así la presión será insoportable.

Al final de lo que se trata es de “ser sociales”, aceptando la diversidad y los distintos gustos y aficiones como parte de las oportunidades, sin traspasar las barreras de la ética en la carrera por el “beneficio económico”.

“Responsabilidad social corporativa” y “servicio de atención al cliente”, no son conceptos derivados de la Web social… la diferencia es que ahora estamos bajo presión… la presión de las redes sociales, las altas temperaturas de Twitter y la condena pública en los muros, nos obligan a crear nuevos paradigmas, en los que la ética y los valores, sean el punto de partida.

Materializados en los compromisos mutuos, tanto la responsabilidad social como el servicio al cliente se van conformando a través de la interacción que deriva en la fidelización de los clientes con las marcas.

Hoy… sorteos, premios, concursos, recomenzase, son la forma en la que las empresas captan y motivan a sus clientes más activos, logrando con ello la incorporación de nuevos embajadores que, en su interacción, generarán nuevas áreas innovadoras y de crecimiento conjunto.

Carolina Velasco